Ecco cosa imparerai leggendo questo libro:
COME FUNZIONA UN CALL CENTER
- L'importanza di curare bene il call center per mantenere buoni rapporti con la clientela.
- Quali sono le sei figure chiave all'interno di un call center.
- Cosa significa essere efficienti in un call center.
- Quanto conta l'ambiente lavorativo in questo settore e come deve essere quello ideale.
COME SI ORGANIZZA IL LAVORO
- Conoscere il ruolo dell'operatore di primo livello.
- Conoscere il ruolo dell'operatore di secondo livello.
- Quale ruolo svolgono il call center manager e il team leader.
COME SELEZIONARE L'OPERATORE IDEALE
- Come pianificare con cura tutto il processo di selezione.
- L'importanza di curare l'annuncio e anche la grafica, in quanto presentano l'azienda.
- Come legare la selezione telefonica e il colloquio all'assestment.
- In che modo l'assestment permette di far emergere la personalità che si ha di fronte.
COME AVVIENE LA FORMAZIONE DELL'OPERATORE
- Comprendere l'importanza della formazione di un operatore.
- In che modo va pianificata e organizzata la formazione del personale.
- Come deve essere impostato il percorso formativo perché sia efficace.
- L'importanza dell'affiancamento alle nuove risorse delle risorse senior.
COME VALUTARE E MONITORARE UN OPERATORE
- Quali indici devi considerare per valutare l'efficienza e l'efficacia di un call center.
- Come si valutano gli indici nei call center inbound.
- Come si valutano gli indici nei call center outbound
- Come funziona un call center di back office.
COME CREARE LO SPIRITO DI SQUADRA
- L'importanza di saper creare un forte spirito di squadra all'interno del call center.
- Come creare rapporto attraverso spazi fisici di incontro e riunione.
- Come riuscire a tenere sempre alta la motivazione dei tuoi dipendenti.
- Come la politica dei premi per i dipendenti può rappresentare un fattore di risparmio.
COME GESTIRE E REAGIRE ALLO STRESS
- Come intervenire sullo stress iniziando dalla conoscenza delle cause.
- Il primo fattore di stress è l'interazione uomo-macchina: capire le motivazioni.
- Quali sono i rischi per un operatore che lavora costantemente su videoterminale.
- Come ridurre il rischio di stress acustico.
